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國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見(jiàn)
來(lái)源:福建省經(jīng)濟信息中心 時(shí)間:2023-09-08 09:54

 

  國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺 

  建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見(jiàn) 

  國辦發(fā)〔2023〕29 

各省、自治區、直轄市人民政府,國務(wù)院各部委、各直屬機構: 

  近年來(lái),國務(wù)院辦公廳會(huì )同各地區各有關(guān)部門(mén),深入貫徹習近平總書(shū)記關(guān)于網(wǎng)絡(luò )強國的重要思想,認真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署,依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺不斷提升政務(wù)服務(wù)效能,“一網(wǎng)通辦”能力顯著(zhù)增強,為創(chuàng )新政府治理、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了有力支撐。但聚焦企業(yè)和群眾所思所盼,實(shí)現政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉變仍然面臨制度規范不夠健全、業(yè)務(wù)辦理不夠便捷、平臺支撐能力不足等問(wèn)題,需加大力度持續推進(jìn)和迭代創(chuàng )新,不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。為系統總結政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程經(jīng)驗,全面鞏固實(shí)踐成果,圍繞為民辦實(shí)事、惠企優(yōu)服務(wù)、“高效辦成一件事”,提高創(chuàng )造性執行效能,經(jīng)國務(wù)院同意,現就依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制提出以下意見(jiàn)。 

  一、聚焦急難愁盼,建立健全辦事堵點(diǎn)發(fā)現解決機制 

 ?。ㄒ唬惩ㄇ?,健全辦事堵點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現機制。加強全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系與“好差評”體系、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、線(xiàn)上線(xiàn)下“辦不成事”反映窗口、媒體機構留言板、領(lǐng)導信箱等渠道的對接聯(lián)動(dòng),打造央地協(xié)同、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”,暢通堵點(diǎn)問(wèn)題直達反饋通道。各地區各有關(guān)部門(mén)要多措并舉強化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動(dòng),主動(dòng)發(fā)現辦事堵點(diǎn),及時(shí)掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問(wèn)題。加強一體化政務(wù)服務(wù)工作聯(lián)系和創(chuàng )新示范,建立全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設應用基層聯(lián)系點(diǎn),注重發(fā)揮市縣級平臺在直接聯(lián)系和服務(wù)群眾中的作用。 

 ?。ǘ┙釉V即辦,健全辦事堵點(diǎn)高效解決機制。針對企業(yè)和群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點(diǎn),各地區各有關(guān)部門(mén)應建立健全快速響應、限時(shí)整改、監督反饋的管理模式,實(shí)現受理、轉辦、辦理、反饋、辦結等全流程閉環(huán)管理。針對企業(yè)和群眾普遍關(guān)注、反映強烈、反復出現,涉及責任不明或職責交叉等問(wèn)題,通過(guò)建立專(zhuān)門(mén)臺賬、專(zhuān)班負責、聯(lián)席會(huì )議等方式,強化跨部門(mén)、跨層級集中會(huì )商、協(xié)同辦理,推動(dòng)清單管理、責任到人、限時(shí)辦結。建立完善解決辦事堵點(diǎn)辦結回訪(fǎng)、“回頭看”核查等工作制度,確保堵點(diǎn)問(wèn)題真正解決到位。 

 ?。ㄈ┶厔莞兄?,健全堵點(diǎn)數據分析應用機制。各地區各有關(guān)部門(mén)要加強針對辦事堵點(diǎn)的數據分析研究,查找政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、效能提升的薄弱環(huán)節,對苗頭性、典型性、集中性問(wèn)題提前研判,推動(dòng)破解問(wèn)題的關(guān)口前移,為優(yōu)化流程、創(chuàng )新服務(wù)等提供參考,實(shí)現通過(guò)解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類(lèi)問(wèn)題、優(yōu)化一類(lèi)服務(wù),不斷推動(dòng)解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題,以民生“小切口”撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力“大提升”。 

  二、強化好辦易辦,建立健全服務(wù)體驗優(yōu)化機制 

 ?。ㄋ模┙⒏哳l服務(wù)清單管理、閉環(huán)優(yōu)化機制。國務(wù)院各有關(guān)部門(mén)要聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻政務(wù)服務(wù)事項,加強各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作統籌,逐步實(shí)現服務(wù)名稱(chēng)、服務(wù)內容等基本要素統一。各地區各有關(guān)部門(mén)要按照成熟一批、發(fā)布一批的工作原則,依托政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現高頻服務(wù)清單動(dòng)態(tài)管理并定期發(fā)布。對于納入高頻服務(wù)清單的政務(wù)服務(wù)及便民服務(wù),要組織專(zhuān)業(yè)機構、用戶(hù)代表等開(kāi)展測試使用并反饋優(yōu)化意見(jiàn),形成清單發(fā)布、應用建設、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán),切實(shí)將企業(yè)和群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”、“愛(ài)用”的精品服務(wù)。各地區各有關(guān)部門(mén)要探索開(kāi)展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”等工作,邀請企業(yè)和群眾體驗政務(wù)服務(wù),鼓勵政務(wù)服務(wù)部門(mén)負責同志走進(jìn)政務(wù)大廳、登錄辦事平臺,看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗“好不好”,推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化、體驗提升。圍繞“高效辦成一件事”加強協(xié)同配合,依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺持續推動(dòng)更多跨部門(mén)、跨層級“一件事一次辦”,擴大“跨省通辦”、“區域通辦”范圍,實(shí)現更多服務(wù)異地能辦、就近可辦。鼓勵推廣延時(shí)、錯峰、“周末不打烊”等服務(wù)模式,滿(mǎn)足群眾差異化辦事需求。 

 ?。ㄎ澹娀录夹g(shù)應用賦能機制。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺,探索利用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術(shù),分析預判企業(yè)和群眾辦事需求,通過(guò)智能問(wèn)答、智能預審、智能導辦等方式,建設企業(yè)服務(wù)空間和個(gè)人服務(wù)空間,提供智能化、個(gè)性化、精準化服務(wù),推動(dòng)惠企利民政策和服務(wù)“免申即享、直達直享、快享快辦”。以政務(wù)服務(wù)碼為載體,推進(jìn)各類(lèi)卡、碼、證承載的數據互通和服務(wù)融合,以“碼上辦”推動(dòng)服務(wù)“馬上辦”。持續梳理標準化、可復制、可推廣的新技術(shù)應用,加強創(chuàng )新應用快速復用推廣,及時(shí)對新技術(shù)賦能的效果、安全性等進(jìn)行評估,降低新技術(shù)應用成本。 

 ?。┩晟平?jīng)驗推廣和服務(wù)宣傳機制。加強政務(wù)服務(wù)創(chuàng )新先進(jìn)經(jīng)驗做法總結,建立經(jīng)驗推廣常態(tài)化機制,選取一批在開(kāi)展政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗做法和有效制度機制在全國范圍內復制推廣(清單見(jiàn)附件),發(fā)揮創(chuàng )新示范作用,推動(dòng)實(shí)現“一地創(chuàng )新、多地復用”。建設數字化創(chuàng )新應用案例庫和應用推廣中心,對地方和部門(mén)服務(wù)優(yōu)化的先進(jìn)經(jīng)驗和典型案例進(jìn)行推廣和共享應用。完善全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)宣傳推廣矩陣,多樣化展示和推廣“一網(wǎng)通辦”服務(wù)應用,便利企業(yè)和群眾了解和獲取政務(wù)服務(wù)應用。 

  三、加強協(xié)同聯(lián)動(dòng),建立健全平臺支撐能力提升機制 

 ?。ㄆ撸娀?wù)服務(wù)渠道統籌和線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同服務(wù)機制,更好發(fā)揮公共入口作用。強化網(wǎng)上辦事入口統籌管理和一體化服務(wù),各地區各有關(guān)部門(mén)要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺統一提供政務(wù)服務(wù),推動(dòng)涉及企業(yè)和群眾辦事的平臺、網(wǎng)站、移動(dòng)端等向各級政務(wù)服務(wù)平臺整合。深化政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化,統籌線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)資源,逐步實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)差別受理、同標準辦理、同質(zhì)量服務(wù)。進(jìn)一步做好政務(wù)服務(wù)向基層延伸工作,依托基層服務(wù)中心、銀行、郵政、公安等,推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)以自助辦、視頻辦、政務(wù)服務(wù)地圖、數字化服務(wù)門(mén)牌等方式延伸至企業(yè)和群眾身邊。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求,完善線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)渠道,加快推進(jìn)適老化改造和信息無(wú)障礙建設。 

 ?。ò耍﹥?yōu)化政務(wù)數據有序共享機制,更好發(fā)揮公共通道作用。加快推動(dòng)制定政務(wù)數據共享條例,明確數據提供、使用部門(mén)的權責義務(wù),規范政務(wù)數據采集、共享、使用等流程。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺數據共享樞紐,推動(dòng)政務(wù)數據跨地區、跨部門(mén)、跨層級、跨系統、跨業(yè)務(wù)共享利用。強化政務(wù)數據目錄編制,做好動(dòng)態(tài)更新、同源發(fā)布。不斷豐富和完善政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,提出數據和系統對接需求,分批次納入國務(wù)院部門(mén)數據共享責任清單和垂直管理信息系統對接清單,強化條塊聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同。各地區各有關(guān)部門(mén)要按照統一標準規范,持續做好政務(wù)數據匯聚、治理和大數據分析等工作,不斷提高數據質(zhì)量,以數據多跑路助力群眾少跑腿。 

 ?。ň牛┥罨珖惑w化政務(wù)服務(wù)平臺持續賦能機制,更好發(fā)揮公共支撐作用。進(jìn)一步發(fā)揮國家政務(wù)服務(wù)平臺作為全國政務(wù)服務(wù)總樞紐的作用,強化跨地區、跨部門(mén)、跨層級業(yè)務(wù)協(xié)同和公共支撐。加大電子證照應用協(xié)同推進(jìn)力度,動(dòng)態(tài)化管理電子證照發(fā)證用證清單、建立健全共享服務(wù)體系,不斷完善跨地區、跨層級互通互認、異議處理等工作流程,更好支撐企業(yè)和群眾“免證辦”、“免提交”。強化電子印章對接互認,推動(dòng)制定電子印章管理辦法,規范電子印章制發(fā)、管理和使用流程,建立健全電子印章跨層級簽章和跨地區可信核驗的配套管理體系,滿(mǎn)足電子印章跨地區、跨部門(mén)流轉驗證需求。提升身份認證支撐能力,依托國家網(wǎng)絡(luò )身份認證基礎設施、國家法人單位信息資源庫等,提高各級政務(wù)服務(wù)平臺對自然人、法人用戶(hù)及其他社會(huì )組織的核驗能力,增加核驗方式,增強安全性,防范化解冒用他人身份注冊風(fēng)險。 

 ?。ㄊ┘毣珖惑w化政務(wù)服務(wù)平臺協(xié)同運營(yíng)機制,持續提升平臺服務(wù)能力。強化全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)、技術(shù)和安全的工作聯(lián)動(dòng),順暢央地之間、地方之間、國務(wù)院部門(mén)之間的對接協(xié)同渠道,強化跨地區、跨部門(mén)、跨層級堵點(diǎn)發(fā)現解決、政務(wù)服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)需求對接、經(jīng)驗交流分享等,推動(dòng)一體化協(xié)同發(fā)展。各地區各有關(guān)部門(mén)要加強政務(wù)服務(wù)平臺日常運營(yíng)和運維工作,加大建設和運營(yíng)經(jīng)費保障力度,不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務(wù)內容,增強用戶(hù)使用黏性,健全平臺安全管理制度,提升平臺技術(shù)防護能力,確保平臺安全穩定運行。 

  四、做好制度支撐,建立健全效能提升保障機制 

 ?。ㄊ唬┙∪?wù)服務(wù)法規制度和標準規則迭代機制。加強國家層面“一網(wǎng)通辦”相關(guān)法規制度研究,固化政務(wù)服務(wù)效能提升經(jīng)驗做法,加強制度保障。圍繞政務(wù)服務(wù)改革需要,各地區各有關(guān)部門(mén)要推進(jìn)現有法規、規章和規范性文件立改廢釋工作。圍繞創(chuàng )新政務(wù)服務(wù)、提高“一網(wǎng)通辦”水平,按照“急用先行、分批推進(jìn)”的方式建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升標準規范體系,加強政務(wù)服務(wù)標準化、規范化建設。 

 ?。ㄊ┙∪?wù)服務(wù)評估評價(jià)機制。持續做好一體化政務(wù)服務(wù)能力第三方評估工作,以企業(yè)和群眾獲得感為第一評價(jià)標準,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導向向企業(yè)和群眾需求導向轉變。強化數據采集、無(wú)感評估、實(shí)時(shí)監測,提升評估方法的科學(xué)性和客觀(guān)性,切實(shí)減輕基層負擔,杜絕數據造假和數字形式主義。加強評估結果運用,及時(shí)反饋評估發(fā)現的問(wèn)題,推廣先進(jìn)經(jīng)驗。各地區各有關(guān)部門(mén)應以推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能提升為導向,完善以評估促問(wèn)題整改、以評價(jià)促服務(wù)優(yōu)化的工作閉環(huán)。 

 ?。ㄊ┙∪珨底炙仞B能力提升機制。依托全民數字素養與技能發(fā)展培育體系,創(chuàng )新政務(wù)服務(wù)人才引進(jìn)、培養、選拔和評價(jià)機制,壯大數字化專(zhuān)業(yè)人才隊伍,提升群眾使用政務(wù)服務(wù)平臺的技能。常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)培訓交流,持續提升干部隊伍數字思維、數字技能和數字素養,為持續提升政務(wù)服務(wù)效能提供堅實(shí)保障。各地區各有關(guān)部門(mén)可通過(guò)社區和專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構等開(kāi)展面向不同群體,特別是老年人、殘疾人等特殊群體運用智能技術(shù)的教育培訓、知識講座,全方位增強群眾便捷獲取政務(wù)服務(wù)能力。 

  各地區各有關(guān)部門(mén)要高度重視,健全完善政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制,加強組織領(lǐng)導和統籌協(xié)調,細化任務(wù)分工,壓實(shí)工作責任,適時(shí)出臺政策措施,持續優(yōu)化各級政務(wù)服務(wù)平臺功能和服務(wù),抓好督促落實(shí),加強經(jīng)費和人員保障,切實(shí)保障各項機制高效運行,對標借鑒典型經(jīng)驗做法,推出更多利企便民舉措,不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。 

  附件:政務(wù)服務(wù)效能提升典型經(jīng)驗案例 

  國務(wù)院辦公廳     ? 

  20238月18日      

 ?。ù思_(kāi)發(fā)布) 

 

 
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